Klachtenprocedure

Kindercentrum Jodocus probeert er alles aan te doen om ontevredenheid en klachten te voorkomen. Ondanks dat we ons best doen om klachten te vermijden, kan het voorkomen at ouders een klacht hebben. De uiting van ongenoegen of ontevredenheid wordt uitermate serieus genomen en moet bij voorkeur schriftelijk worden gemeld.

Inleiding

Kindercentrum Jodocus heeft in het kader van Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders een klacht eerst bespreekbaar bij de directbetrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht worden ingediend. Afhankelijk van   de klacht kan deze worden ingediend bij het management. Het management is te bereiken via e-mail wies@jodocus.info  Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.

Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie , advies en bemiddeling  bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag, www.klachtenloket-kinderopvang.nl ,bij de Geschillencommissie Kinderopvang www.degeschillencommissie.nl

In sommige gevallen is het belang d klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u hier: https://www.degeschillencommissie.nl/media/1897/kin-regelement.pdf

Definities:

Organisatie: Kindercentrum Jodocus

Medewerker: De medewerker, werkzaam bij kindercentrum Jodocus

Klachtenfunctionaris: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde

van de directeur, hier verder genoemd klachtenfunctionaris. Bij kindercentrum Jodocus is dit het management.

Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de

kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn- of haar kinderen.

Klager: De ouder die een klacht indient.

Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen

Klachtenloket Kinderopvang :  instituut voor informatie, bemiddeling advies en mediation.

Geschillencommissie:  Geschillencommissie kinderopvang en peuterspeelzalen, bindende geschillenafhandeling.

Schriftelijk:  Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich dartegen verzet.

Voortraject klacht

Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie ervan uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt.

Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep.

Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met het management.

Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.

       1    Indienen klacht.

      1.1 Een klacht dienst schriftelijk te worden ingediend.Dit kan via e-mail. De klacht dienst binnen een redelijk termijn na

      ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van

      dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft,

      de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.

      1.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treed de meldcode huiselijk geweld en

      kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten

       2     Behandeling klacht

2.1 Het management draagt zorg voor de inhoudelijk behandeling en registratie van de klacht.

2.2 Het management bevestigd schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.

2.3 Het management houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de afhandeling van de klacht.

2.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.

2.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk reageren.

2.6 Het management bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt het management de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.

2.7 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen worden gerealiseerd.

 3    Externe klachtenafhandeling

3.1 Indien interne klachtenafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot de Geschillencommissie kinderopvang.

3.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.

3.3 Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.

3.4 De klacht dienst binnen 12 maanden, na indienen van de klacht bij de organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.